Корпоративный и аутсорсинговый колл/контакт центр

С ухудшением экономической ситуации в стране, особенно в период российского кризиса 2008-2010 годов многие корпоративные колл центры, как созданные в структуре материнского бизнеса в виде отдельного подразделения, так и действующие условно независимо в качестве аффилированных компаний стали выходить на отечественный рынок телекоммуникационных услуг с предложениями аутсорсинга отдельных бизнес задач и даже бизнес процессов, что по факту вывело на рынок еще одного конкурентного игрока – корпоративно-аутсорсинговые колл/контакт центры. Причем буквально каждый такой call-центр начал позиционировать себя, как структуру:

• высокопрофессиональную в решении задач бизнеса определенного рода деятельности, что в целом, хотя и с определенными допущениями можно признать, поскольку корпоративно-аутсорсинговые колл/контакт центры за все время своей деятельности специализировались по поддержке, продвижению и продажам продуктов/услуг профильной материнской компании, а значит должны иметь опыт работы и определенные наработки решения задач для аналогичного (отчасти для сходного/сопутствующего) по профилю бизнеса;
• высокотехнологичную по возможностям коммуникаций с клиентами и это в подавляющем большинстве случаев можно считать маркетинговой казуистикой, поскольку в своем большинстве корпоративные колл/контакт центры – это структуры с статичным программно-техническим обеспечением, возможно достаточным для материнского бизнеса, но явно ограниченным в аспекте активного развития технологий и программных платформ.

Интеграция на рынок телекоммуникационных услуг корпоративно-аутсорсинговых колл центров стала возможной, поскольку на текущий момент по факту единственным реальным конкурентом для них является контакт центр аутсорсингового типа, работающий, как минимум с тем же потенциалом телекоммуникационных возможностей, а зачастую предлагающий услуги в рамках более прогрессивных кросс канальных, оминиканальных и даже Commerce Relevancy сервисов. Как бизнес структура, поддерживающая свою рентабельность исключительно (или преимущественно для аутсорсингово-корпоративных колл/контакт центров, имеющих масштабного и долгосрочного Заказчика) за счет аутсорсинга бизнес процессов, аутсорпсинговый колл/контакт центр в сравнении с корпоративно-аутсорсинговыми имеют ряд бесспорных преимуществ, обусловленных и направлением деятельности, и спецификой жесткой борьбы с конкурентами на рынке телекоммуникационных услуг:

• в большинстве аутсорсинговых колл/контакт центров эффективно используются все возможные виды коммуникаций с клиентами, а в наиболее прогрессивных – видеозвонки, видеоконференции, голосовые и видео чаты в социальных медиа и т.д.;
• почти все аутсорсинговые колл/контакт центры регулярно обновляют свое программное и техническое обеспечение, расширяют и модернизируют инфраструктуру, внедряют самые современные маркетинговые технологии, поскольку это позволяет им быть реально конкурентоспособными на рынке в условиях превышения предложения над спросом;
• каждый оператор call центра аутсорсингового типа это не простой профессионал по продажам продукта/услуги определенного типа, а быстрообучаемый коммуникабельный мультифункциональный менеджер, способный максимально эффективно использовать любые виды коммутации с клиентом для решения задач бизнеса разного направления деятельности.