Решение задач сегмента Business-to-consumer с помощью колл/контакт центра.

Рубрика: Основная |

Сегодня в аспекте повышения эффективности деятельности бизнеса любой call center, по сути, выступает в роли посредника между бизнес структурой и клиентами, обеспечивая вербальные контакты (или невербальные коммуникации) высокого уровня в рамках наиболее прогрессивных на текущий момент сервисов, построенных на кросс канальных, омниканальных, а иногда и Commerce Relevancy связях, в которых отслеживаются предпочтения/желания клиента, его местоположение и вносятся предложения покупки продукта/услуги по комфортному для клиента каналу коммутации во время и в месте, оптимальном психологически и географически для совершения сделки. Безусловно, на текущий момент далеко не каждый колл центр имеет программно-технические возможности и специально подготовленный человеческий ресурс для того, чтобы работать с кросс канальными, омниканальными, а там более Commerce Relevancy сервисами, а также осуществлять поддержку и продвижение продуктов/услуг, торговой марки/бренда и самой компании в социальных медиа – наиболее емком и активно развивающимся интернациональном потребительском рынке. Однако такие структуры телекоммуникационных услуг уже есть в России и любой контакт центр этого уровня демонстрирует если и не эталонную, то показательную способность решать бизнес задачи сегмента Business-to-consumer.

Корпоративные и аутсорсинговые колл/контакт центры в реальных возможностях телекоммуникаций с клиентами.

Несмотря на активную, а порой и агрессивную сегодня раскрутку корпоративных колл/контакт центров, изменивших формат деятельности с добавлением доли аутсорсинговых услуг и ставших по факту корпоративно-аутсорсинговыми, следует признать очевидным факт, что за исключением предельно ограниченного числа мощных корпоративных структур виде аффилированных компаний, остальные корпоративно-аутсорсинговые колл центры по целевому программно-техническому обеспечению, инфраструктуре, подготовке человеческого ресурса и реальным телекоммуникационным возможностям существенно уступают современным аутсорсинговым колл/контакт центрам.

Аутсорсинговая структура, по сути, поддерживающая свою рентабельность благодаря предложению более емкого, чем у конкурентов пакета услуг, априори вынуждена регулярно обновлять свои программные платформы и приложения, модернизировать техническое обеспечение, повышать квалификацию и профессионализм своих сотрудников, что делает современный аутсорсинговый колл/контакт центр действительно прогрессивным по инфраструктуре в целом, задействованным технологиям и, безусловно, человеческому ресурсу. Так, оператор call центра аутсорсингового типа – это не просто квалифицированный, а профессиональный многоплановый сотрудник (в аспекте поддержки продуктов/услуг бизнеса разного направления), способный к быстрому обучению, работе на разных средствах технической поддержки, с различными программными приложениями, а также в социальных сетях, платформах блогов, микроблогах

Вы должны войти, чтобы оставить комментарий Войти