Удовлетворенность потребителей

Рубрика: Основная |

Все лидирующие компании сферы услуг сегодня стараются оценивать степень удовлетворенности своих потребителей. Например, уже несколько лет компания Xerox ежегодно опрашивает 480 тысяч потребителей относительно уровня их удовлетворенности товарами и услугами, используя для этого пятибалльную шкалу от 5 (самый высокий уровень) до 1 (самый низкий уровень). Сначала целью Xerox было достичь к концу 1993 года 100% “четверок” (удовлетворен) и “пятерок” Сочень удовлетворен). Однако в 1991 году в ходе анализа потребителей, которые поставили компании оценки “4й и “5 ”, обнаружилось, что зависимость между в вставленными баллами и фактической приверженностью очень отличалась и зависела от того, были потребитель чрезвычайно Удовлетворен или просто удовлетворен. Так, потребители, которые поставили “5й, были в шесть раз больше склонны к повторной покупке оборудования Xerox, чем те, кто ставил “4”.

Вам требуются окна Кременчуг? Переходите на наш сайт и заказывайте их по доступным ценам.

Этот анализ заставил компанию направить больше усилий на создание так называемых “апостолов” — термин, введенный Скоттом Д. Куком, генеральным директором Intuit Corporation, крупной компании — производителя и дистрибьютора программного обеспечения, для обозначения потребителей, которые настолько довольны обслуживанием, что “обращают непосвященных” к полюбившемуся товару или услуге. Итак, менеджеры компании Xerox наметили к концу 1996 года достичь 100%-го показателя потребителей-“апостолов” за счет повышения уровня обслуживания и, следовательно, уровня удовлетворенности потребителей. Однако в равной степени для обеспечения прибыльности компании Xerox важно избежать появления террористов— потребителей, настолько разочарованных в фирме, что они при каждой подходящей возможности высказывают негативное мнение о низком качестве обслуживания. Действуя таким образом, «террористы” могут охватить сотни потенциальных потребителей. В некоторых случаях они могут даже разубедить своих знакомых попробовать приобрести услугу или товар.

Вы должны войти, чтобы оставить комментарий Войти