К началу 1992 года в ВТ функционировало 25 сервисных центров, обслуживающих клиентов по телефону и разбросанных по всей Великобритании. Общая численность сотрудников, включая менеджеров по операциям и обслуживающий персонал, превышала 450 человек. Один ТАМ обходился компании в 4 тыс, долл, в год, 50% из которых шло на заработную плату (для сравнения скажем, что работа одного менеджера, работавшего на выезде, стоила 40-60 тыс долл, в год, из которых на оплату труда шло 65%). Тем временем Анну Томпсон перевели на новую должность. Теперь се задачей была разработка глобальной стратегии обслуживания клиентов, поскольку компания ВТ начала трансформироваться в глобальную организацию. В контексте этих событий проект ТАМ был лишь одним элементом общей картины.
Вы ищете установки высокого давления для мойки? Переходите на наш сайт и заказывайте их по доступным ценам.
Теперь, когда на основе концепции ТАМ обслуживались небольшие корпоративные клиенты с двумя-пятью телефонными линиями, Майкл Тарт-Буг обратил внимание на другие категории компаний. Он намеревался применить комплексное управление счетами ко всей клиентской базе ВТ, интегрировав работу на выезде к клиенту с работой по телефону и, таким образом, обеспечить более полное соответствие потребностям каждого клиента. Он рассматривал клиентов ВТ в виде пирамиды, на вершино которой находятся клиенты общенационального масштаба, а у основания — небольшие компании с одной телефонной линией. (В табл. 3 приведены данные о количестве клиентов в каждой группе и средние показатели годовой прибыли от одного клиента).
В трех регионах ВТ начала реализацию тестовых проектов для компаний среднего размера, имеющих 6-15 телефонных линий. Так как этим клиентам требовался расширенный набор продуктов и услуг, новая программа была сложнее, чем та, которая использовалась для сферы малого бизнеса, Более крупные клиенты требовали более сложного подхода к принятию решений, что необходимо было отразить в инструкциях по телефонным звонкам, в системах и программах тренинга. Майкл Тарт^Бут описал новую программу следующим образом.
Вы должны войти, чтобы оставить комментарий Войти