Маркетинговая стратегия

Уровень основной зарплаты определялся требованиями рынка и эффективностью, с которой служащие приобретают и развивают необходимые навыки, а не структурой выплат и штатным расписанием традиционных банков. Ежегодные оценочные рейтинги определяли кандидатов на получение премий по результатам деятельности, размер которых доходил до 5% от уровня годовой зарплаты Каждый год около 30% банковских представителей переходили па работу »другие отделы, например в отдел кредитования или в отдел предоставления ссуд. Прежде чем перейти в другой отдел, человек должен был проработать » компании 18 месяцев, чтобы премии первоначальное обучение и познакомиться с коллективом. Возможности дня карьерного роста позволили снизить текучесть кадров до 11%. В 1996 году 40% служащих банка работали в нем уже свыше 3 лет.

Менеджеры банка не ожидали, что банковское обслуживание исключительно по телефону настолько поправится практически всем клиентам. Руководство First Direct рассчитывало, что этот способ обслуживания привлечет в конечном счете до 10 млн. из 36 млн. клиентов других британских банков. Большая часть клиентов First Direct — это специалисты, руководители или высокопоставленные служащие н возрасте от 25 до 44 лет, проживающие в крупных городах страны. Исследование также показало, что около 50% клиентов First Direct имеют собственные персональные компьютеры, что вдвое больше среднерыночного показателя. Этих вечно занятых специалистов привлекла быстрота и удобство банковского обслуживания по телефону, а активное использование клиентами различных банковских услуг привело к повышению рентабельности First Direct. Журналист New York Times написал по этому поводу следующее.

Банк First Direct неоднократно получал высшую оценку по рейтингу журнала Which? как лучшее, с точки зрения клиентов, банковское предприятие, специализирующееся на розничных операциях. В 1995 году он был удостоен приза, учрежденного изданиями Unisys и Sunday Times, за выдающиеся успехи в качестве обслуживания в сфере финансовых услуг, а также отмечен как победитель в своей отрасли в целом. Торговая марка First Direct, казалось, была окружена ореолом отличного сервиса; так, например, исследование показало, что клиенты банка были в два раза больше удовлетворены работой его системы банкоматов, чем клиенты банка Midland, хотя эти банки пользовались одной и той же системой.