Общение в First Direct

Рубрика: Основная |

Хотя никто в First Direct не общался с клиентами лично, все служащие носили одежду делового стиля, стремясь визуально донести до клиентов уровень своего профессионализма. 1200 представителей банка (50% всего персонала) сформировали общее представление клиентов о банке. Будучи опытными клиентами банков сами, банковские представители стремились к гибкости, позволяющей приспособиться к потребностям тех клиентов, которые жаловались, что жесткие банковские системы не всегда удовлетворяют их требованиям. Когда возникали какие-то проблемы, банковские представители делали все возможное и невозможное, чтобы вернуть клиентов.

Звонки поступают непрерывно, один за другим. Понятно, что, ответив на 150 звонков, трудно сохранять быстрый темп и быть искренне дружелюбным, говоря по телефону, особенно если ты проводишь однообразные операции. Однако успех нашей деятельности основывается именно на том, хак будет принят каждый последующий звонок. И важнейшая часть моих обязанностей как руководителя состоит в том, чтобы создать атмосферу, в которой люди получали бы удовольствие от своего вклада в работу банка и могли искренне улыбаться, разговаривая по телефону А этого нельзя добиться в приказном порядке, люди должны прочувствовать это

Основная функция коммерческого отдела состояла в управлении данными для формирования персональных взаимоотношений с клиентами. Специалисты баз данных передавали информацию группе разработчиков новых продуктов и группе по установлению контактов, которые сообща выбирали и оптимизировали маркетинговые стратегии. Информационная база данных для менеджеров (Management Information Databasc — MIND) объединяла информацию обо всех проведенных операциях с динамическими характеристиками, что позволяло прогнозировать приобретение тем или иным клиентом следующего продукта банка. Эта база данных способствовала встречной продаже других финансовых услуг при подаче клиентами запросов на стандартные услуги и помогала максимально персонифицировать разговоры банковских представителей с клиентами.

Вы должны войти, чтобы оставить комментарий Войти