Senim109 против отписок

Третий год работает в Караганде Единый координационный центр «Senim109». Люди со всей области звонят туда круглосуточно с вопросами, жалобами, проблемами бесплатно с городских и мобильных телефонов. Или даже не звонят, а всего лишь отмечают аккаунт центра под постом в социальных сетях. И в большинстве случаев очень скоро получают разъяснения от государственных органов. В этой статье мы расскажем об алгоритмах работы центра, а также о нестандартных ситуациях, с которыми сталкиваются операторы.

Служба «Senim109» располагается в здании, пристроенном к городскому акимату. Раньше там проходили отчетные встречи градоначальника с населением, но после внутренней реконструкции помещение не узнать: вместо холла с раздевалкой устроили фронт-офис «Open Karaganda». Там принимают граждан специалисты канцелярии аппарата акима города и чиновники из различных отделов. Второй этаж отдан координационному центру: из пластика и стекла сделаны ячейки-кабинеты, у каждого оператора свой уголок. В актовом зале, где не так давно была сцена с тяжелыми бархатными портьерами, теперь никаких тканевых драпировок, зато много компьютеров. Там же висит гигантский экран на всю стену. На него можно выводить изображения с видеокамер, установленных по городу. Ощущения как в кинотеатре. А точнее, как в эпизоде из голливудского фильма жанра катастрофа. Любят западные кинематографы показывать, как во время восстания зомби, атаки приведений или стремительного заражения населения неведомой болезнью управленцы собираются в мэрии и наблюдают на большом экране за тем, что происходит в разных точках штата.

Кстати, служба «Senim109» начинала работать как раз во время событий, которые в былые времена мы себе могли представить разве что в американских блокбастерах, но никак не в реальности нашего тихого шахтерского города.

— Кол-центр запустился 25 ноября 2019 года, то есть накануне пандемии, — рассказывает Азиза Карамулдина, заместитель директора Единого координационного центра. — Мы только осенью открылись, и тут в марте объявляют карантин. На нас обрушился шквал звонков. Все госорганы перевели сотрудников на удаленку. Поэтому все обращались сюда. А у нас еще не было полной информации. Мы делали свои первые шаги. И сразу такой колоссальный опыт! Я тогда начинала простым оператором. Помню, ты только трубку положишь, не успеешь карточку заполнить, как еще один звонок идет. И так безостановочно несколько месяцев подряд.

— Какие звонки запомнились?

— Из запертого подъезда звонил мужчина, просил, чтобы мы ему привезли продукты. Я объяснила, что есть сервис доставки в супермаркетах. Дала ему все номера. Но мужчина говорил, что у него нет денег. Мол, покупайте и привозите мне, вы же закрыли мой подъезд. Мы с ним час разговаривали. Я его еле как успокоила. Другой мужчина позвонил ночью, рассказал, что как-то попал в Темиртау, сам не знает как. И теперь из Темиртау едет в Караганду. Доедет до Майкудука, а там ему некуда идти. Мы связались с центром ресоциализации для людей в трудной жизненной ситуации. И его туда приняли.

— То есть если человеку негде переночевать, можно обращаться к вам и вы найдете жилье?

— Не совсем. Случаи бывают разные. Не могу сказать, какое решение будет при других обстоятельствах. Но в тот момент я могла помочь и помогла. И, конечно, я еще передала информацию в 102.

— В вашей работе бывают конфликтные ситуации?

— Иногда случается, что абоненты недовольны работой оператора. Отдел контроля качества обязательно прослушивает такой звонок. У каждого оператора в конце месяца есть свой показатель эффективности, который влияет на премии. Мы постоянно проводим работу над ошибками. Один раз было такое, что оператор не выдержал брани и бросил трубку. За что мы ему сделали замечание. Оператору разрешается отключиться, если абонент начинает нецензурно выражаться. Но даже в этом случае оператор должен предупредить человека, предложить ему перезвонить позже, когда тот успокоится, чтобы продолжить беседу.

— Как вы учитесь не реагировать на неадекватных граждан, держать себя в руках?

— У нас психолог в штате, он проводит занятия для каждой смены. Операторы правильно дышат, слушают расслабляющую музыку, играют в ситуационные игры. Должна сказать, что когда ты только начинаешь работать, то на все очень остро реагируешь. Но с опытом просто приходит понимание, что не стоит этого делать. И потом, как только ты начинаешь разговаривать с абонентом, ты уже по его голосу понимаешь, с кем имеешь дело. И если он пытается вывести тебя на эмоции, ты это осознаешь и контролируешь себя.

…279 государственных учреждений и 50 коммунальных служб — со всеми этими структурами регулярно взаимодействуют сотрудники «Senim 109». Служба состоит из 65 человек. Отдел кол-центра поделен на четыре смены: по восемь человек в каждой. Их поддерживает аналитический отдел, работающий только в дневное время.

Обратившимся отвечают на казахском и русском языках. В тестовом режиме отрабатывается обслуживание на английском: звонки, требующие консультации англоязычного оператора, пока единичны, но они есть. В основном от студентов-иностранцев, обучающихся в Карагандинском медицинском университете.

Обрабатываются не только обращения, полученные по телефону. Двое специально выделенных сотрудников отслеживают социальные сети. Любое обращение регистрируется в течение 15-20 минут и перенаправляется в компетентные службы. После чего обычные обращения отрабатываются в течение пяти рабочих дней. Гораздо быстрее — за 24 часа — отрабатываются «инциденты». Так называются ситуации, угрожающие жизни человека, например, оголенные провода или открытые колодцы. Причем старший по смене по камерам видеонаблюдения проверяет, был ли на самом деле закрыт тот же колодец или обезврежен кабель.

После исполнения оператор обязательно связывается с заявителем. Если тот недоволен результатом, то жалоба отрабатывается второй раз, потом третий, четвертый, пятый — до тех пор, пока не будет достигнут нужный человеку результат. Если вместо того, чтобы разобраться и навести порядок, организация дает отписку, обращение считается неотработанным и отправляется в долгосрочную папку.

К примеру, чиновник указывает, что замена столбов уличного освещения будет проведена через два месяца. Этому ответу присваивается номер и срок, и система автоматически окрашивает его в желтый цвет, когда указанный срок начинает истекать. Оператор видит желтые обращения и снова направляет их исполнителям. В том случае, если исполнители вовремя не отчитываются, обращению присваивается красный статус. Это уже «просрочка», о которой докладывается акиму города либо акиму области.

С 1 января 2022 года поступило 64 532 обращения от жителей Караганды. Из них 770 просрочено. Среди неотработанных обращений не только те случаи, за которые отвечают госструктуры. Есть недовольство частными организациями. Так, много нареканий регистрируется в адрес работы автовокзалов и автопарков. Пассажиры, к примеру, жалуются на то, что кассир не может выдать сдачу за билет, или на то, что автобус сошел с маршрута. Много недовольства строительными компаниями: затягивают с выдачей ключей от квартир, некачественно проложили проводку, под окнами жилого дома поставили подъемный кран, который при сильном ветре угрожающе раскачивается. По всем этим случаям в ТОО пишутся письма. Многие частники предпочитают отмалчиваться месяцами, но их беспокоят до тех пор, пока они не уладят ситуацию с заявителем. Только после этого система снимает с обращения красный цвет и позволяет отправить его в архив. С начала года таких «долгоиграющих» обращений накопилось 174. В основном это жалобы на частные структуры.

Надо сказать, что карагандинский «Senim109» не уникален. Подобные контакт-центры сейчас появляются во всех регионах. Но наша служба признана одной из лучших на евразийском пространстве. На XVIII Международной программе CCGuru Awards «Хрустальная Гарнитура» Караганда заняла второе место, обойдя 68 конкурентов из России, Казахстана, Беларуси, Узбекистана, Украины и Кыргызстана и уступив первое место коллегам из Якутии. Кстати, контакт-центр Нур-Султана занял лишь третье место в конкурсе.