Автоматизированная система для сбора обратной связи и управления клиентским опытом

Этот инструмент позволяет определить, какие вопросы вызывают у пользователя наибольшие сложности, что позволяет сотрудникам службы поддержки и разработчикам оперативно устранять проблемы. Автоматизированная система для сбора обратной связи и управления клиентским опытом здесь представлена в лучшем формате.

Сбор данных

В этом случае, когда вы получаете обратную связь от клиента, вы можете сразу же на основании полученных данных сделать вывод о том, с какими проблемами к вам обращаются чаще всего. Это позволяет вам выявить наиболее важные для клиента аспекты вашего продукта, чтобы в дальнейшем работать над ними. Преимущества автоматизации обратной связи с клиентами:

• сокращает время на сбор необходимой информации;
• позволяет получать информацию о качестве обслуживания в режиме реального времени;
• повышает качество обслуживания;
• улучшает коммуникации между сотрудниками службы поддержки и клиентами;
• обеспечивает обратную связь на всех этапах обслуживания (от момента обращения до момента возврата средств);
• помогает определить наиболее важные проблемы пользователей для дальнейшей оптимизации и улучшения качества обслуживания.

Опросник может быть как интерактивным, так и статичным. При заполнении анкеты пользователю предлагается ответить на вопросы, которые показывают, насколько клиент доволен работой службы поддержки и качеством обслуживания. Данные, полученные при заполнении формализованного опросника, обрабатываются с помощью специальных программ и предоставляются непосредственно в службу поддержки для анализа.

Чтобы получить такие данные, нужно проанализировать несколько тысяч ответов на вопросы в рамках телефонного опроса по заранее записанному сценарию. С его помощью можно узнать, кто из пользователей сервиса и почему остался недоволен обслуживанием, а также дать им возможность рассказать о своих впечатлениях, чтобы они могли повлиять на работу службы поддержки или улучшить сервис.

Как работает система

Как только уровень удовлетворенности достигнет заданного порога, клиенту отправляется письмо с благодарностью за участие в исследовании, а также приглашение принять участие в следующем исследовании. В письме клиентам предлагается также отправить свое мнение о качестве работы службы поддержки, используя специальную форму на странице исследования. Если клиент не удовлетворен работой службы поддержки и хочет высказать свое мнение, то ему следует заполнить форму обратной связи.

По завершении опроса клиент получает предложение отправить отзыв, чтобы сообщить о своих впечатлениях. Этот отзыв будет обработан службой поддержки, и клиенту будет предоставлена возможность оценить качество обслуживания и уровень поддержки в будущем.